2020年12月，中國(guó)消费者协会发布《20个品牌汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)综合满意度得分(fēn)為(wèi)82.7分(fēn)，总體(tǐ)表现良好；不同車(chē)系4S店(diàn)服務(wù)满意度的总體(tǐ)差异不大，德系得分(fēn)最高，法系得分(fēn)最低。23家汽車(chē)厂商(shāng)4S店(diàn)服務(wù)满意度按照得分(fēn)排序一汽丰田排首，东风标致垫底。 
 

為(wèi)了进一步满足消费者在汽車(chē)领域的消费需要，发现并分(fēn)析在汽車(chē)销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理(lǐ)汽車(chē)销售环节和售后服務(wù)中的痛点难点，了解消费者诉求、提升消费體(tǐ)验，中國(guó)消费者协会于2020年3月至6月在全國(guó)15个城市选取20个汽車(chē)品牌（涉及23家汽車(chē)厂商(shāng)）的汽車(chē)4S店(diàn)开展了服務(wù)消费者满意度测评工作。具體(tǐ)汽車(chē)品牌及厂商(shāng)包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；中國(guó)品牌（8个）：宝骏、比亚迪、長(cháng)安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪(xuě)佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分(fēn)别调查上汽大众和一汽-大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具體(tǐ)测评广汽丰田和一汽丰田。
 

本次调查实际取得6268个有(yǒu)效样本，其中線(xiàn)上调查样本為(wèi)3118个，線(xiàn)下调查样本為(wèi)3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店(diàn)。
 

调查主要内容包括汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)满意度评价和NPS（Net Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分(fēn)比减去批评者所占的百分(fēn)比）、汽車(chē)质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看，汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)综合满意度得分(fēn)為(wèi)82.7分(fēn)，总體(tǐ)表现良好。就4S店(diàn)主要环节服務(wù)满意度得分(fēn)来看，4S店(diàn)销售服務(wù)满意度得分(fēn)84.4分(fēn)，排名最靠前；4S店(diàn)售后服務(wù)满意度為(wèi)83.5分(fēn)，排名第二；4S店(diàn)设备设施满意度為(wèi)83.3分(fēn)，排名第三；4S店(diàn)投诉处理(lǐ)满意度為(wèi)69.2分(fēn)，得分(fēn)排名最低。测评数据显示，消费者关于汽車(chē)质量的满意度综合得分(fēn)為(wèi)84.0分(fēn)，总體(tǐ)处于良好水平；全國(guó)汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)NPS净推荐值為(wèi)28.0%，表明消费者对4S店(diàn)服務(wù)忠诚度一般，行业发展面临一定压力。
 

调查还发现，不同城市汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)满意度有(yǒu)差异，总體(tǐ)呈现“北高南低”特点；不同車(chē)系4S店(diàn)服務(wù)满意度从得分(fēn)上看总體(tǐ)差异不大，德系得分(fēn)最高，法系得分(fēn)最低；从被调查的20个汽車(chē)品牌来看，長(cháng)安汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)满意度排名最高，為(wèi)84.2分(fēn)，标致汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)满意度则以80.2分(fēn)垫底。
 

从本次调查情况来看，新(xīn)能(néng)源汽車(chē)的NPS净推荐值為(wèi)30.1%，高于燃油車(chē)的27.9%，这表明了消费者对新(xīn)能(néng)源汽車(chē)的相对认可(kě)。调查显示，本次测评反映出汽車(chē)4S店(diàn)服務(wù)的消费者满意度总體(tǐ)表现情况良好，燃油車(chē)4S店(diàn)和新(xīn)能(néng)源汽車(chē)4S店(diàn)作出的努力能(néng)够得到消费者认可(kě)；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服務(wù)费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽車(chē)4S店(diàn)購(gòu)买保险，一些消费者对于汽車(chē)消费政策的认知水平有(yǒu)待提升，相比于设施设备、销售服務(wù)和售后服務(wù)等环节，各品牌汽車(chē)4S店(diàn)在投诉处理(lǐ)问题上具有(yǒu)较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有(yǒu)待解决。
 

汽車(chē)质量满意度得分(fēn)為(wèi)84.0分(fēn)，总體(tǐ)处于良好水平。 从汽車(chē)厂商(shāng)层面来看，消费者认為(wèi)汽車(chē)质量排名前五位的分(fēn)别是：一汽丰田、一汽-大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽車(chē)档次来看，30万元—50万元支出水平的消费者的汽車(chē)质量满意度得分(fēn)较高。超两成消费者认為(wèi)在4S店(diàn)的实际消费比预想消费高，近四成消费者认為(wèi)4S店(diàn)的工时费标准高，七成消费者认為(wèi)4S店(diàn)服務(wù)中 “配件价格高”。
 

在服務(wù)标准SOP（Standard Operating Procedure,即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有(yǒu)17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交車(chē)时内外干净表现较好，仅有(yǒu)4.6%的消费者认為(wèi)交車(chē)时車(chē)辆内外不干净。此外，维修前没有(yǒu)告知维修内容和预计费用(yòng)、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用(yòng)車(chē)过程中遇到问题与4S店(diàn)的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店(diàn)存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总體(tǐ)满意度影响最大。
 

故障问题对汽車(chē)质量满意度有(yǒu)显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽車(chē)质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽車(chē)质量满意度影响大。没有(yǒu)发生过汽車(chē)质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在購(gòu)买1年以内的占比超过一成，发生在購(gòu)买1年—2年的占比為(wèi)12.3%，发生在購(gòu)买2年以上的占比為(wèi)13.6%。
 

针对本次调查发现的有(yǒu)关问题，中消协从四个方面提出建议：一是建议相关监管部门要尽快完善汽車(chē)生产、销售和服務(wù)领域相关法律法规和服務(wù)标准，持续开展汽車(chē)消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；二是呼吁经营者以消费者為(wèi)中心，持续优化自身服務(wù)，从“人”和“物(wù)”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“體(tǐ)验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；三是建议针对新(xīn)能(néng)源汽車(chē)销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽車(chē)消费环境和消费體(tǐ)验。
 

下一步，中消协将继续关注汽車(chē)消费市场，针对调查发现的汽車(chē)4S店(diàn)消费薄弱环节和短板问题向有(yǒu)关部门建言献策，联合相关行业协会开展汽車(chē)消费市场服務(wù)倡议行动，為(wèi)促消费进一步清除障碍，切实增强消费者的满意度和获得感。