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智能(néng)呼叫中心E/B/I call集成方案
时间:2020-11-02 16:35来源:北京理(lǐ)工新(xīn)源 作者:BITNEI
為(wèi)满足車(chē)厂更好的日常运营，北理(lǐ)新(xīn)源打造出了一套打通呼叫中心和車(chē)联网平台的集成方案，方案不仅能(néng)降低車(chē)辆故障事后损失值，也能(néng)一定程度上提升用(yòng)户的用(yòng)車(chē)體(tǐ)验，从而间接提升車(chē)辆的品牌价值。

 
根据场景发起点的不同，我们将方案拆解為(wèi)两个维度：
 

场景一：故障发起点為(wèi)用(yòng)户，呼叫中心接收到E/B/Icall消息通知
 

呼叫中心会及时通知服務(wù)人员去处理(lǐ)故障，同时平台采集到用(yòng)户发起E/B/Icall记录，故障处理(lǐ)的结果可(kě)以通过接口及时通知到車(chē)联网平台管理(lǐ)人员。車(chē)联网平台管理(lǐ)人员可(kě)以依据此消息进行故障分(fēn)析，以及故障记录。如下图所示： 

 

场景二：故障发起点為(wèi)車(chē)联网平台
 

当車(chē)辆发生报警时，通过接口调用(yòng)及时通知到呼叫中心，呼叫中心的客服人员收到此消息后，可(kě)以及时主动通知到車(chē)主用(yòng)户，防止其发生危险事故。 

北理(lǐ)新(xīn)源的呼叫中心集成方案功能(néng)介绍
 

  • E/B/Icall信息传递：平台实时采集呼叫中心推送的E/B/Icall相关告警信息，向車(chē)辆负责人下发車(chē)辆告警通知以便处理(lǐ)；
  • 告警信息传递：在整个业務(wù)信息传递的过程中，消息都可(kě)以以不同的表现形式展示给呼叫中心或者車(chē)联网平台，例如报警弹窗、声音提醒、短信提醒、以及邮件提醒等方式；
  • 处理(lǐ)结果反馈：平台设置报警状态為(wèi)已处理(lǐ)和未处理(lǐ)，经过处理(lǐ)的报警在平台关停并将处理(lǐ)结果同步呼叫中心；
  • 呼叫中心功能(néng)优化等：实现同呼叫中心静态数据接口同步，并支持通过接口同步报警处理(lǐ)结果等；
  • 信息闭环的方式：所有(yǒu)传递的信息都必须形成闭环，消息发送后必有(yǒu)回应。

 
撰稿：赵   倩

审核：龙超华




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