北京市示范应用(yòng)新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)售后服務(wù)规范
时间:2016-11-09 17:49来源:北京理(lǐ)工新(xīn)源 作者:北京理(lǐ)工新(xīn)源
1. 范围
本标准规定了北京市示范应用(yòng)新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)售后服務(wù)的经营者义務(wù)、三包责任及争议处 理(lǐ)、废旧动力電(diàn)池回收要求、安全风险防控要求。
本标准是对新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)售后服務(wù)的基本要求，鼓励新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)经营者做出更有(yǒu)利于维 护消费者合法权益的严于本标准的售后服務(wù)承诺。
本标准适用(yòng)于在北京市示范应用(yòng)的家用(yòng)新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)售后服務(wù)市场的管理(lǐ)。
2. 规范性引用(yòng)文(wén)件
下列文(wén)件对于本标准的应用(yòng)是必不可(kě)少的。凡是注日期的引用(yòng)文(wén)件，仅注日期的版本适用(yòng) 于本标准。凡是不注日期的引用(yòng)文(wén)件，其最新(xīn)版本（包括所有(yǒu)的修改单）适用(yòng)于本标准。
GB/T 19596-2004 電(diàn)动汽車(chē)术语
GB/T 5624-2005 汽車(chē)维修术语
GB/T 19000-2008 质量管理(lǐ)體(tǐ)系 基础和术语
CB/T 16739-2014 汽車(chē)维修业开业条件
GB/T 18344-2001 汽車(chē)维护、检测、诊断技术规范
GB/T 32960-2016 電(diàn)动汽車(chē)遠(yuǎn)程服務(wù)与管理(lǐ)系统技术规范
3. 术语和定义
GB/T 19596-2004、GB/T 5624-2005、GB/T 19000-2008 所界定的以及下列术语和定义适用(yòng) 于本标准。
3.1 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē) new energy passenger car
指小(xiǎo)型、微型纯電(diàn)驱动载客汽車(chē)，包括纯電(diàn)动汽車(chē)及燃料電(diàn)池汽車(chē)。
3.2 售后服務(wù) after-sales service
指汽車(chē)销售之后由生产企业及相关经营者对新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)提供的相关服務(wù)，包括保养、修 理(lǐ)、更换、退货、废旧动力電(diàn)池回收、安全风险防控等。
3.3 生产企业 manufacturer
指在中华人民(mín)共和國(guó)境内依法设立的生产新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)并以其名义颁发产品合格证的单 位。从中华人民(mín)共和國(guó)境外进口新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)到境内销售的单位视同生产企业。
3.4 销售者 distributor
指在北京市辖區(qū)工商(shāng)注册登记或受新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)生产企业委托的在京具有(yǒu)独立法人资格 的汽車(chē)销售机构。
3.5 修理(lǐ)者 repairer
指与生产企业或销售者订立代理(lǐ)修理(lǐ)合同，依照约定為(wèi)消费者提供新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)修理(lǐ)服務(wù) 的单位或者个人。
3.6 经营者 operator包括生产企业、销售者、向销售者提供产品的其他(tā)销售者、修理(lǐ)者等。
3.7 产品质量问题 product quality problem
指新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)出现影响正常使用(yòng)、无法正常使用(yòng)或者产品质量与法规、标准、企业明示 的质量状况不符合的情况。
4. 经营者义務(wù)
4.1 生产企业义務(wù)
4.1.1 生产企业是新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)产品、服務(wù)质量和安全的第一责任人，应建立完善的 售后服務(wù)體(tǐ)系，保障新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)的安全运行，严格执行《北京市示范应用(yòng)新(xīn) 能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)管理(lǐ)办法（2015 年修订）》、《北京市示范应用(yòng)新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)生 产企业及产品备案管理(lǐ)细则（2015 年修订）》相关售后服務(wù)要求。
4.1.2 公开售后服務(wù)信息，至少包括：
a) 售后服務(wù)承诺；
b) 售后服務(wù)流程；
c) 售后服務(wù)机构信息；
d) 汽車(chē)维修技术信息等。
4.1.3 售后服務(wù)承诺至少包括：
a) 产品质量保证承诺；
b) 续驶里程承诺，包括正常续驶里程、高低温使用(yòng)环境下的续驶里程衰减程度、 关键零部件包修期内续驶里程衰减程度承诺等。其中关键零部件包修期内续 驶里程衰减程度承诺应不超过 35%，即续驶里程（按 60 km/h 等速法测量） 低于《公告》中申报的相应参数的 65%以下时，生产企业应為(wèi)消费者提供免 费或有(yǒu)偿维修、维护、更换服務(wù)。
c) 售后服務(wù)网络建设；
d) 对售后服務(wù)人员和消费者的培训；
e) 售后服務(wù)项目及内容；
f) 备件提供及质量保证期限；
g) 售后服務(wù)过程中发现问题的反馈；
h) 动力電(diàn)池回收；
i) 安全风险防控；
j) 索赔处理(lǐ)；
i) 安全风险防控；
j) 索赔处理(lǐ)；
k) 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施等。
4.1.4 产品使用(yòng)说明书应当符合相关國(guó)家标准规范的要求，内容应包含：
a) 续驶里程（需注明高低温环境、電(diàn)空调等部件的使用(yòng)、快速充電(diàn)、深度放電(diàn)等 对续驶里程的影响程度）；
b) 充電(diàn)注意事项；
c) 动力電(diàn)池类型、参数和维修保养注意事项；
d) 車(chē)辆長(cháng)时间停用(yòng)注意事项；
e) 涉水注意事项等。
4.1.5 三包凭证应当符合相关國(guó)家标准规范的要求，并明示动力電(diàn)池及管理(lǐ)系统、驱 动電(diàn)机及其控制器、整車(chē)控制器等关键零部件的三包条款、包修期和三包有(yǒu)效 期等。
4.1.6 建立科(kē)學(xué)、合理(lǐ)的售后服務(wù)网络。
a) 在北京市设有(yǒu)和保有(yǒu)量相适应的售后服務(wù)机构；
b) 售后服務(wù)机构需要具备二级以上资质（含二级）。
4.1.7 参与充電(diàn)设施的建设。
a) 承担或委托相关机构组织单位和个人的充電(diàn)条件确认、建设自用(yòng)充電(diàn)设施，接 入全市统一的自用(yòng)充電(diàn)设施管理(lǐ)服務(wù)平台，并纳入其售后服務(wù)體(tǐ)系；
b) 每个售后服務(wù)机构应配备合适数量的充電(diàn)设施，保证通電(diàn)且具备充電(diàn)条件，承 诺对社会开放，并接入全市统一的充電(diàn)设施公共服務(wù)管理(lǐ)平台；
c) 所建充電(diàn)设施应符合國(guó)家和行业统一标准；
d) 组织提供安全使用(yòng)指导和培训等服務(wù)；
e) 定期检查充電(diàn)设施，保障充電(diàn)设施安全。
4.2 销售者义務(wù)
4.2.1 承担三包责任。
4.2.2 向消费者提供累计不少于 2 小(xiǎo)时的新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)使用(yòng)和维护培训，并提供培训 资料，培训内容至少包括：
a) 充電(diàn)注意事项；
b) 行驶中突发状况处理(lǐ)办法；
c) 車(chē)辆及電(diàn)池等关键零部件日常维护保养注意事项；
d) 相关安全注意事项；
e) 常见故障及解决方法等。
4.3 修理(lǐ)者义務(wù)
4.3.1 严格执行 GB/T 16739-2014、GB/T 18344-2001 的相关要求。
4.3.2 具备对車(chē)载能(néng)源系统、驱动系统、控制系统及子系统和相关部件的故障诊断专 用(yòng)仪器和软件，具备相应的维修服務(wù)能(néng)力和更换能(néng)力。
4.3.3 建立配件维修可(kě)追溯制度。应记录动力電(diàn)池及管理(lǐ)系统、驱动電(diàn)机及其控制器、 整車(chē)控制器等关键零部件的采購(gòu)、使用(yòng)信息，查验产品合格证等相关证明，并 留存动力電(diàn)池及管理(lǐ)系统、驱动電(diàn)机及其控制器、整車(chē)控制器等关键零部件的 来源凭证。
4.3.4 配备合适的人力资源。
a) 配备新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)售后服務(wù)相应的服務(wù)经理(lǐ)，以及专业的技术人员、维修人员和接待人员等；
b) 专业维修技术人员应经过维修理(lǐ)论及实训教育后持证上岗，具备高效的故障诊 断和维修技术能(néng)力。
4.3.5 具有(yǒu)必要的服務(wù)场地和维修设备。
a) 服務(wù)场地至少包括适量的维修工位、配件库、新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)专用(yòng)停車(chē)位（传统 車(chē)不得占用(yòng)）、充電(diàn)方位指示牌等；
b) 维修设备至少包括量具、故障诊断仪、安全防护设备、动力電(diàn)池专用(yòng)拆卸工具、 维修工位绝缘保护垫、强電(diàn)环境下机械维修专用(yòng)工具、水基灭火器、基本维 修工具及应急事故救援工具等。
4.3.6 建立新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)维修档案，记录車(chē)辆故障类型、故障原因、处理(lǐ)方式、废弃 配件的流向等关键信息。
5. 三包责任及争议处理(lǐ)
5.1 严格执行《家用(yòng)汽車(chē)产品修理(lǐ)、更换、退货责任规定》相关要求。
5.2 包修期和三包有(yǒu)效期要求。
5.2.1 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)包修期不低于 3 年或 12 万公里，以先到者為(wèi)准。
5.2.2 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)动力電(diàn)池及管理(lǐ)系统、驱动電(diàn)机及其控制器、整車(chē)控制器等关键 零部件包修期不低于 8 年或 12 万公里，以先到者為(wèi)准。
5.2.3 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)三包有(yǒu)效期不低于 2 年或 5 万公里，以先到者為(wèi)准。
5.3 核心零部件免费更换条件要求。新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)自销售者开具購(gòu)車(chē)发票之日起 60 日内 或者行驶里程 3000 公里之内（以先到者為(wèi)准），动力電(diàn)池、驱动電(diàn)机的主要零件出现 产品质量问题的，消费者可(kě)以选择免费更换动力電(diàn)池、驱动電(diàn)机。
5.4 换車(chē)或退車(chē)条件要求。
5.4.1 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)自销售者开具購(gòu)車(chē)发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000 公里之 内（以先到者為(wèi)准），新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)出现高压系统漏電(diàn)类安全性产品质量问题 的，消费者选择换車(chē)或退車(chē)的，销售者应当负责免费换車(chē)或退車(chē)。
5.4.2 在三包有(yǒu)效期内，动力電(diàn)池、驱动電(diàn)机累计更换 2 次后，或者动力電(diàn)池、驱动電(diàn)机的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能(néng)正常使用(yòng)的，动 力電(diàn)池、驱动電(diàn)机与其主要零件更换次数不重复计算，消费者选择换車(chē)或退車(chē) 的，销售者应当负责换車(chē)或退車(chē)。
5.4.3 其它换車(chē)或退車(chē)条件参见《家用(yòng)汽車(chē)产品修理(lǐ)、更换、退货责任规定》第二十 条第三款和第二十一条。
5.5 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)三包责任发生争议的处理(lǐ)参见《家用(yòng)汽車(chē)产品修理(lǐ)、更换、退货责任 规定》第七章。
6. 废旧动力電(diàn)池回收要求
6.1 生产企业為(wèi)废旧动力電(diàn)池回收的责任主體(tǐ)，需具备动力電(diàn)池回收方案，包括回收流 程、负责回收的企业与各自的分(fēn)工、经费来源等，并承诺按照要求进行回收。
6.2 生产企业应建立动力電(diàn)池回收可(kě)追溯體(tǐ)系。对动力電(diàn)池包编码，确保编码与整車(chē)产 品的对应性；保证上报新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)销量数据时，附上每辆車(chē)对应的電(diàn)池包编码；并 统计回收的废旧动力電(diàn)池类型、型式、数量、重量、去向等信息。
6.3 生产企业在北京市至少指定一家售后服務(wù)机构（或委托其他(tā)具备回收条件的机构） 负责废旧动力電(diàn)池的回收，并向社会公告其废旧动力電(diàn)池回收网点的地址、联系方式 等信息并及时更新(xīn)。鼓励多(duō)家企业通过委托代理(lǐ)或与回收企业合作等形式，共建、共 用(yòng)废旧动力電(diàn)池回收网络。
6.4 新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)维修更换下来的动力電(diàn)池，由动力電(diàn)池产权所有(yǒu)者交售到废旧动力電(diàn) 池回收网点。
6.5 报废新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)上的动力電(diàn)池由报废汽車(chē)回收拆解企业负责回收。生产企业应提 供动力電(diàn)池拆卸的技术指导文(wén)件。
7. 安全风险防控要求
7.1 生产企业应建立健全新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)售后安全运行档案制度。至少包括：
7.1.1 跟踪新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)使用(yòng)、维护、维修情况，直至停止使用(yòng)或报废。
7.1.2 对注册登记 6 年以内的新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)，结合保养项目，每年至少提供一次免费的安全检查，重点加强对动力電(diàn)池、線(xiàn)束和连接器在内的高压系统的检查维护。
7.1.3 对新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)产品的技术状况、故障及存在的问题等运行情况进行分(fēn)析、总 结，编写年度报告，并長(cháng)期存档备查。
7.2 生产企业应建立健全安全风险应急预案。至少包括：
7.2.1 针对运行中、充電(diàn)中、停止运行等发生异常情况制定应急预案。
7.2.2 针对多(duō)个消费者同时呼救等情况制定应急预案。
7.2.3 针对爆炸、起火、漏電(diàn)、水淹等情况制定应急预案。
7.3 生产企业应建立健全安全风险救援服務(wù)體(tǐ)系。至少包括：
7.3.1 建立可(kě)提供 24 小(xiǎo)时服務(wù)的紧急救援服務(wù)热線(xiàn)和紧急救援服務(wù)小(xiǎo)组。
7.3.2 配备统一的紧急救援服務(wù)工装和紧急救援服務(wù)車(chē)。
7.3.3 配备专业化的紧急救援工具和技术人员。
7.4 生产企业应组织好紧急救援培训。对救援人员进行交通安全知识、消防安全知识、故 障判断、車(chē)辆牵引、紧急救援方法等培训；向消防队等國(guó)家救援机关提供新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客 車(chē)紧急救援指南，并进行相关培训。
7.5 生产企业应建立安全事故调查机制。对发生火灾等安全事故的产品，应成立事故调 查专项小(xiǎo)组，全力配合相关部门开展调查，深入分(fēn)析查找原因，并出具事故自查报告。
7.6 生产企业应严格执行 GB/T 32960-2016 等标准和相关政策要求，建立遠(yuǎn)程服務(wù)和管 理(lǐ)系统企业平台，监控数据保存期应不低于三年。
7.7 生产企业在北京市示范应用(yòng)的每辆新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)，应在其销售后 2 个工作日内，在 北京市新(xīn)能(néng)源汽車(chē)质量安全监控平台注册車(chē)辆信息。
7.8 生产企业应将新(xīn)能(néng)源小(xiǎo)客車(chē)实时安全运行状态、售后安全运行档案和安全风险应急 预案上传北京市新(xīn)能(néng)源汽車(chē)质量安全监控平台，并于每年 3 月份前提交上一年度新(xīn)能(néng) 源小(xiǎo)客車(chē)运行总體(tǐ)情况报告。
7.9 生产企业应及时将故障和报警信息，以及处置措施、处置进度和结果上报北京市新(xīn) 能(néng)源汽車(chē)质量安全监控平台。
7.9.1 生产企业应在接到报警信息半小(xiǎo)时内上报故障和报警信息。对发生火灾、爆炸 等安全事故的，应在事故发生半小(xiǎo)时内同时报送北京市相关部门。
7.9.2 生产企业应及时核实报警信息和处置故障，在处置完成2个工作日内，上报处置和整改报告，并积极配合相关部门调查分(fēn)析。
